明日に向かって

　何か問題があった時、クレーム（苦情、文句）を言う人は１０人中１人といわれます。その他の顧客の多くは会社に不満や疑問があっても、なかなか口にはしません。では、 なぜクレームを付けるのか。それは「会社に期待しているから」と、教育総合コンサルタントの古谷治子さんは語っています。
　苦情を言う１割の顧客は、〝物言わぬクレーマー〟の代弁者でもあるそうです。会社にとっても、クレームはマイナスばかりではない。むしろ、「自分たちが把握できない問題点や今後のビジネスヒントを教えてくれる」チャンスである（『速習クレーム対応』日本実業出版社）
　ある会社の優良顧客の６割は、ファンになったきっかけとして、同社の真摯なクレーム対応を挙げていました。成長する人や団体は、素直に人の意見を聞こうとします。誠実で迅速な行動が、人の心を動かすのです。