明日に向かって

　銀行のＡＴＭを監視する部署に配属された人の話。業務は、ＡＴＭ近くにある電話からの問い合わせに対応すること。客によっては、お金の出し入れができず、怒りをぶつけてくる。繰り返し聞く痛烈な言葉に、退職さえ考え始めたそうです。
　上司に胸の内を告げると、同僚が客に対応している録音を聞いてみようと提案されました。同時に、客が〝ありがとう〟と言った回数、自分が〝この客は嫌だ〟と思った回数を数えるよう指示されました。
　約７０件の録音のうち、嫌だと思ったのは５件。「ありがとう」は４０回も耳に入ってきました。日頃は、〝この仕事は怒られるもの〟と思い込み、客の感謝の言葉を聞き流していたのです（『対話の達人Ⅱ』出版文化社）