明日に向かって

　宿泊客が求めていることを、求められる前に提供する――。これは石川県の、ある老舗旅館における「おもてなし」の定義です。この「おもてなし」実現のため、客室係が接客に集中できる環境づくりが行われています。
　サービスの世界大会で審査員を務めた下野隆祥氏は、著書『世界一のサービス』で、サービスの根源には「お客さまに対する『歓迎や感謝』の気持ち」がなければならないと強調しています。相手の気持ちになって考え、その要望の一歩先をいく――これこそ日本人が育んできた「おもてなしの心」にほかならない。
　接客業の中にはマニュアルで対応するところも少なくない。それは一定以上の、均質なサービスを提供するためです。しかし、マニュアルばかりに頼ると、目の前の顧客が見えなくなり、サービスが悪いと受け取られるケースもあります。
　価値観が多様化する現代にあって、相手の望むことに気付くのは難しい事です。人の気持ちを推し量るには、マニュアルに頼らず、人と会い、会話する機会を増やし、自分を磨くことが大切ですね。